Carlyleから学ぶおもてなし

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おもてなし

 

東京五輪がきまってから、流行語大賞にも入る程よく使われた言葉で、日本のおもてなしの心は世界に誇るものとなったと私は思っていました。

 

 

もちろん、日本人の古くからのおもてなしの心は当たり前のように行われてきたことで、それが海外の方の目に留まり改めて日本のおもてなしの素晴らしさに気付かされましたよね。

 

 

私の経験で話すと社会に出てから特に厳しく教育されるものであり、ベースのマニュアルが最低限のおもてなしとして、そこから相手の気持ちを考え相手にとって1番ベストな提案や声かけ、話し方、寄り添い方がより良いおもてなしに変わっていくと感じてきました。

 

今月の頭に、ウェスアンダーソン監督の映画を見てその世界観にどっぷりハマりもっと作品が気になったので調べてきたところ、監督が出演している映画「カーライル NYが恋したホテル」と言う作品を見つけたのでなんとなく見ていたら、このおもてなしに関わる最高峰の映画を見つけたので今回は作品を紹介しながら最高のおもてなしについて考えていきたいです☺️

 


 

 

 

皆さんはNYで有名なカーライルホテルをご存知ですか?🏨

 

私はrainy day in New Yorkという映画に出てきて名前だけ知っていたのですが、話の設定的にまあお高いホテルなんだろうな。くらいにしか思っていませんでした。

 

ホテルのおもてなしは皆さんも一度は経験したことがあると思いますが気品があって一瞬で現実離れできて少しリッチな人になった感覚で一晩の夢のような空間を経験できる場所ですよね〜🌃

 

どこのビジネスホテルであろうと5つ星であっても空間やスタッフの仕草、立ち振る舞いなど一つ一つに行き届いた配慮や気の利くシステムがありチェックアウトの悲しさたるや、ここを出たら現実に戻ってしまう感があり無駄に変な覚悟が必要になるあの感覚不思議ですよね(私だけ?)

 

このカーライルホテルは決して平&凡な私なんかが気軽に使えるホテルではなく、有名な大統領、映画監督、スターと呼ばれるアーティストや俳優の方々もが憧れて利用する超老舗のホテルであり聞くだけでとんでもないサービスがあるんだろうな、と感じるホテルなのですがそれはもちろんのこと私の想像を遥かに超えるおもてなしが行き届いてるホテルで、その裏には素敵な働く人たちがいて成り立っていて、映画はホテルを利用してきた方々とそこで働くご長寿〜新人のスタッフにインタビュー形式で進んでいく映画です。

 

一泊最高200万という選ばれし憧れのホテルのおもてなしとはどんなものなのでしょうか。

 

 

まず、口を揃えていっていたのはとても古いホテルだと言うこと。

 

 

全くもってだからなんだ、と思ったのですがホテルとは言わずとも家なら新築、カフェなら最近話題の、新しいものを選ぶ中で古いホテルはあまり好まれないのが普通なのに、集う人々は古いホテルだけどまた泊まりにくると言います。

 

その理由として一番の理由は居心地の良さだと言います。

 

理由に関わるであろうこととして、私が1番印象に残っているのがいわゆる空間演出の凄さです。

 

予算や人手云々ではなく一人一人の意識の問題で、客室に入ったら15個直せるところを見つけるお客様目線のたわもので、花瓶に生けられた花の角度や本数、利用するお客様に合わせた花を置いたり、隅々の埃やクッションの角度から、枕カバーにお客様のイニシャルを刺繍するちょっとしたサービスなどゆったり過ごしつつ普段とは一味違う異空間を過ごしていただけるようなスタッフの気遣いが効いた客室はもちろん、美術館にあってもおかしくないほどの絵画が置かれるギャラリー、キャバレーのようなバーやカフェ、特別な空間の中に初めて人の親切さや温かさが存在していて、当たり前なのかもしれませんがこの当たり前の中にはそこで働く人たちのホテルへの敬意や憧れ古き良き伝統を守り抜く新しさに勝るほどの強い信念を感じました。

 

ホテルカーライルで働く人たちは、ドアマン、ベルマン、ハウスキーパー、受付、全てのスタッフが家族のような存在で長い人は50年ほど勤めてるスタッフから10ヶ月の新米スタッフまで同様に親しく、常連のお客様もここのスタッフにまた会いたいから来ていると言います。

 

そこにはきっとアメリカならではのフレンドリーさや親しみやすさがあるのだと思いますが、コミュニケーション力だけではないホテル側の努力や気遣いがもちろんあってのものです。

 

このホテルのすごいところは、カーライルホテルを利用した人たちが全員別々で良い思いをした経験があるということ。

 

 

現実的な例えで言うと、とあるアパレルのお店に買い物に行く人たちが全員別々のその人に合った素敵な出来事に感動してお店を出て行くと言うこと。

 

つまり満足度が100%と言えると言うことです!

 

これってなかなか難しいことだと思うんです。

 

お客様の中には本当にいろんな人がいて、例えば声をかけられることを鬱陶しく思う人もいると思いますし、宿泊の間は束の間の休息だからこそ変に邪魔されたくなかったり、著名人なら気に障られたくないと思う方ももちろんいると思うのですがそんな方々も含めて満足度が100%なのです。

 

 

すごく冷静になんでなんだろう。て考えたとき、カーライルで働くスタッフの言葉を思い返すと共通していたのがこのホテルをスタッフのことを、スタッフ全員が愛していると言うことじゃないかな、と思いました。

 

見ていただくとわかると思うのですが、本当に良い顔をしていて、みんなが仕事に対して誇りを持ち楽しんでいて生涯ここで働きたいと語るのです。

 

その気持ちこそがお客様の居心地の良さに繋がるんだな、と感じました。

 

だから話しかけられる鬱陶しさや、気に障って欲しくない気持ちよりも、なぜだかぽろっと話かけてしまうような話を聞いて欲しくなるなような安心感のある雰囲気をスタッフ一人一人が持ち合わせているのではないかと感じました。

 

よく、価格以上の価値がある。という言葉を耳にしますが値段に拘らずとは言えども高くつけられた価値にはそれなりの施しがあり、それを超えて行く人々の配慮やおもいやりあってこそ初めて価格以上の価値。と言う言葉につながるのではないかと思える映画でした。

 

スタッフの心から楽しんで仕事をする姿と、その環境で生まれるあたたかさが、お客様満足に繋がる、てなんてwinwinな場所なんだ。と、素直に思えてみているこちら側までもが幸せになれて行ったことのないホテルに恋をするような感覚になる、行きたいと思わされるそんな素敵な場所から生まれるものが、自然と最上級のおもてなしに繋がっていて、結局おもてなしって1人だけじゃ成り立たなくて、その場にいる人達の心からのやりがいや、その場所にいる誇りや環境への愛こそが人を呼びつける環境作りに繋がってるんだな。と感じました。

 

私自身も直接お客様と接する接客業をしているので、改めて人に選ばれる店づくり、環境作りってどう言うことだろうと、考えました。

 

そこには自分自身のモチベーションはもちろんですが仕事への愛や日々のやりがいや目標に向けられる意思を行動に移して行くこと。

一緒に働くスタッフを同じ輪の一員として捉え、一緒に協力しながら成長していける環境。

なによりも心から仕事を楽しむことがその場の環境に1番影響して行くのではないかと映画を見て感じました。

 

映画の中で何年もエレベーターのボタンを押してあげるだけのエレベーターガールのような仕事をされてる男性の方が私はとても印象的で、その方のファンがとても多く、その理由としてエレベーターの同室時間の数秒間を最高の時間にしてくれると言うのです。

子供のために歌ったり、このホテルの面白い話や歴史話など乗車したお客様が楽しめるような時間を数秒間ですが作っていてそれが結果的にファンを作っていてなんてプロフェッショナルなんだ、と思いました。

 

エレベーター内で働く方にとっては、この数秒間に毎回どれだけの配慮とエンターテイメントを尽くせるかにかけているような気がしてそれが信頼という結果に変わっていてなんて素敵なんだろう、と心奪われました😌

 

全員が好きな職につけるとは限りませんが、自分の働く場をより良いものにするにはまず自分が自分の職に誇りを持ちやりがいを見つけること。自信を持ってその場に居れることが大事なのではないかと思います。

 

新しいスタートの時期を目の前に、3月半ばのタイミングで素敵な作品に出会いました。

 

これから新しいスタートを切る方も、改めて今後の仕事のやり方や、自分にとっての仕事の在り方を考えたい方にお勧めしたい作品です!

 

自分なりのおもてなしを是非一度考え直してみてください☺️

 

p.s.この映画の口コミが最高に温かく、みた人全員がホテルに恋に落ちてる様子も素敵だったので是非に↓

https://filmarks.com/movies/83575

 

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