CULTURE

2024.10.18

『OWARAI NYLON』コラボグッズ発送に関するお詫びと経緯ご報告

2024年9月10日付で公表いたしました通り、弊社が運営するCAELUM STOREをご利用いただいた一部のお客様のご注文に関し、自動キャンセルおよび返金処理の事象が発生しておりました。弊社の不手際により、ご購入いただいたお客様をはじめ各関係者の皆様にご迷惑をお掛けしましたことを、重ねて深くお詫び申し上げます。
この度、当該『OWARAI NYLON』コラボグッズ発送において発生した事象に関する経緯と本日時点の対応状況につきまして、詳細を以下にご報告いたします。

記

該当企画： BASE内CAELUM STORE（https://www.caelumstore.jp/）にて受注販売を行なっていた『OWARAI NYLON 02』コラボグッズ企画

事象発生日：2024年9月10日（火）0時頃

事象内容：当該企画の受注期間初日「2024年7月12日（金）」にご注文されたお客様のご注文（全368件）に対し、BASEシステム上の仕様（*1）により、注文キャンセルと返金処理が行われる。

*1 注文日から発送まで、規定の期日を超過するご注文について、長期予約商品として登録していない場合には自動的に注文キャンセルと返金処理が行われる。

原因：出荷準備にかかる日数の予測を適切に立てられておらず、BASEシステム上の規定の期限を超過してしまったこと

現在の対応状況：注文キャンセル処理が行われた全368件の対象者様に向け、再決済手続きに関する個別のご案内を送付。9月30日までに再決済お手続きをいただいたご注文（全336件／10月17日時点）への出荷が完了。

事象発生時以降の経緯詳細：
9月10日（火）0時頃
・7月12日（金）にご注文されたお客様のご注文に対し、BASEのシステム上の仕様により注文キャンセルと返金処理が行われ、お客様へ注文キャンセルと返金処理を実施したという内容のメールがBASEより自動送信される。

9月10日（火）15時半頃
・CAELUM STORE（https://www.caelumstore.jp/blog/2024/09/10/153510）およびNYLON.JP（https://www.nylon.jp/OWARAINYLON02_GOODS ／https://www.nylon.jp/culture/433.html）にて本事象に関する文書を掲出。

9月11日（水）12時頃
・CAELUM STOREにて、自動キャンセルとなった対象者様に向けた再決済用の商品ページを作成。

9月11日（水）18時頃〜22時頃
・対象のお客様へ個別で再決済についてのご案内メールを送信。

9月17日（火）19時20分頃　
・CAELUM STORE（https://www.caelumstore.jp/blog/2024/09/17/192227）およびNYLON.JP（https://www.nylon.jp/OWARAINYLON02_GOODS ／https://www.nylon.jp/culture/434.html）にて、再決済ご注文の出荷予定に関するご案内を掲出。
・対象のお客様へ、出荷予定に関する報告とご案内メールを個別送信。

9月18日（水）〜
・再決済されたお客様への出荷を順次開始。

10月18日（金）現在
・再決済ご注文をいただいた方への出荷が完了。（全336件）

ご連絡がとれていないお客様への今後の対応につきまして：
再決済用の商品ページは現在一時的にクローズしておりますが、本日現在、再決済手続きの確認がとれていないお客様（32件）については今後、随時下記の対応を行ってまいります。
（1）カスタマーサービス窓口「caelumlimited@gmail.com」宛に【再決済ご希望の商品内容／お客様氏名／ご連絡希望のメールアドレス】を記載の上、お問い合わせをお願いいたします。
（2）ご指定のメールアドレス宛に、再決済手続きに関するご案内を個別連絡いたします。

今後の対策：
今回の事象の直接的な原因となりました、システム上の「対応期限」に関し今一度留意し、物販スケジュール管理および物販企画体制全体の見直しを行い、再発防止の徹底に努めてまいります。
また事象発生後のご案内掲出および各種対応の遅れに関し、カスタマーサポート体制の改善・強化も合わせて行なってまいります。

以上

2024年10月18日（金）
CAELUM STORE

お問い合わせは下記メールアドレスまでお願いいたします。
受付時間：平日10:00〜19:00
caelumlimited@gmail.com

大変恐れ入りますが、お電話でのお問い合わせ対応はできかねますため、ご容赦いただけますと幸いです。
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